Коллекторов хотят защитить от агрессивного поведения должников

Коллекторов хотят защитить от агрессивного поведения должников

Коллекторов хотят защитить от агрессивного поведения должников

Появилась информация о том, что по инициативе Министерства юстиции может быть вынесен на обсуждение законопроект, касающийся защиты сотрудников коллекторских фирм и кредитных организаций от возможной агрессии со стороны должников. Рабочее название законопроекта – «О деятельности по возврату просроченной задолженности физлиц». В разработке проекта участвует и ФССП. Что же может измениться в практике взаимодействия между коллекторами и должниками?

Во-первых, проект закона может сделать личность коллектора анонимной. Сейчас действующее законодательство требует от сотрудников кредитных организаций и коллекторов называть перед началом разговора с клиентом ФИО (фамилию, имя и отчество). А потом уже переходить к дальнейшему разговору о том, кто и что кому должен. Это правило распространяется как на личные контакты при встрече, так и на телефонные переговоры. В новом варианте вместо ФИО достаточно будет сообщить лишь имя и специальный идентификатор, присвоенный сотруднику его работодателем.

Во-вторых, законопроект содержит положения, предусматривающие замену сотрудников коллекторских агентств роботизированными программами, ботами. Такие программы при осуществлении коммуникации с клиентом по телефону будут сообщать свои имя и кодовый номер по тому же сценарию, что и живые люди. Предполагается, что по мере совершенствования голосовых и интеллектуальных способностей таких коллекторов-ботов станет довольно сложно опознать, должник не будет понимать кто именно говорит по телефону (живой человек или робот). Применение средств автоматизации в работе финансовых структур (банков и коллекторских агентств) в настоящее время набирает обороты. В некоторых банках программы автодозвона и последующего взаимодействия с клиентами уже позволяют существенно экономить на количестве живых сотрудников, аренде помещений и иных расходах, связанных с использованием труда людей.

Эксперты, однако, расходятся во мнениях по поводу необходимости принятия подобного закона в настоящее время. Одни считают, что закон позволит снизить психическую и эмоциональную нагрузку на сотрудников банков и call-центров, которые, указывая свои персональные данные, вынуждены взаимодействовать с клиентом так, словно делают это не по воле работодателя, а по своей собственной инициативе. Другие полагают, что проект закона поощряет практику двойных стандартов, поскольку никто не собирается так защищать персональные данные должников, а запомнить код-идентификатор для клиента будет намного сложнее, чем данные по типу ФИО, которые используются в данное время.

Банкиры считают, что контролировать сотрудников при наличии идентификаторов и имен будет так же просто, как и сейчас. А сами операторы не будут переживать по поводу возможной агрессии, которая может обрушиться на них со стороны должников, не всегда понимающих, что такой рядовой сотрудник call-центра ничего не решает и только выполняет функцию обзвона и информирования. Теперь осталось дождаться официальной публикации законопроекта и того, как будет продолжено его обсуждение разными группами общественности.



05.02.2020

Возврат к списку



Поделиться в соцсетях:




Комментарии Facebook